Roberto Castro Hidalgo

Empresarios conversó con el nuevo presidente de la Cooperativa de Seguros Múltiples (CSM), el licenciado Roberto Castro Hidalgo, quien, pese a la crisis, vislumbra un futuro halagador para el sector cooperativista, que se perfila como una alternativa real para facilitar
la recuperación económica y social del País.

¿Cómo afecta a la industria de seguros y al cooperativismo el clima recesionario?

“El seguro es un producto para momentos difíciles y proveer un servicio de calidad extraordinaria en los momentos difíciles es una de nuestras promesas”, plantea el principal ejecutivo de la empresa
que en febrero cumplió 44 años de operaciones y que hoy acapara el 20 por ciento del mercado en la Isla.

¿Cuál es el rol de la CSM en el entorno económico actual?

“Somos una empresa netamente puertorriqueña y cooperativista lo que significa que nuestro capital se queda en Puerto Rico y eso tiene un efecto en términos de estímulo económico y en la tan necesaria creación de empleos. Según las empresas foráneas sacan capital de Puerto Rico, nuestra empresa reinvierte su capital aquí. Además, la calidad del servicio al cliente es un factor que también impacta el clima de negocios. En la última encuesta de satisfacción en servicio
al cliente nos otorgaron un 95.4 por ciento, lo cual es una gran medida de la calidad de nuestro talento humano”.

¿Cómo la CSM comunica a sus clientes cuán efectiva puede ser en momentos como éste?

“Mantenemos amplios canales de comunicación con nuestros clientes, no únicamente a través de nuestra publicidad y otros programas de comunicación, sino con el acceso las 24 horas, los 365 días del año a través de Teleseguros Múltiples y de nuestra página de internet www.segurosmultiples.coop. La CSM cuenta también con una red de 14 oficinas en la Isla y más de 100 representantes autorizados exclusivos que ofrecen nuestros productos y servicios. Además, mantenemos un programa de educación al consumidor sobre su derecho a escoger la compañía aseguradora que más les beneficie y
la importancia de mantener sus bienes adecuadamente protegidos”.

¿Por qué hay tantos clientes inseguros del valor que pueda brindar a sus negocios este tipo de servicio?

“El seguro es un servicio que adquiere su máximo valor e importancia al momento en que la persona asegurada sufre una pérdida y debe hacer una reclamación. Por eso, es conveniente que los consumidores
siempre estén bien informados sobre la necesidad e importancia de los seguros para la protección de sus bienes y que tengan la oportunidad de conocer y comparar las distintas opciones en el mercado. En la CSM mantenemos un activo programa de educación al consumidor con el propósito de que puedan hacer la mejor decisión a la hora de escoger una compañía de seguros”.

Entre tantos grupos de redes sociales, sitios de Internet y blogs ¿Cómo se afecta la estrategia de comunicación de la CSM para llegar al público? ¿Qué criterios utiliza para decidir cuáles medios utilizar y cuáles obviar?

“Nosotros utilizamos una mezcla de medios, tanto masivos como directos, para comunicarnos con nuestros consumidores y prospectos
que nos ha dado muy buenos resultados a lo largo de los años. Esta es una estrategia flexible que se adapta a cada producto y campaña, según los objetivos de cada uno”.

¿A qué atribuye el que un cliente decida escoger su firma frente a otras alternativas disponibles en el mercado? A su juicio, ¿Qué buscan los clientes en una cooperativa de seguros?

“La clave de una compañía de seguros es su solidez y confiabilidad. En ese sentido, la CSM tiene una trayectoria muy clara ante sus clientes y el pueblo puertorriqueño. Esta empresa se ha destacado por su rapidez al tramitar las reclamaciones, como ocurrió tras el paso del huracán Georges por la Isla y más recientemente, tras los huracanes que azotaron la Florida. Esa confianza es lo que cimenta la buena reputación de una marca o empresa”.

¿Qué elementos son indispensables para mantener una relación positiva entre el cliente y la CSM?

“En resumen: confianza, buen precio, solidez y excelencia en el servicio”.

NUEVOS PLANES, NUEVOS NEGOCIOS

El nuevo presidente de la CSM dijo a Empresarios que se dispone a encaminar a la aseguradora hacia la “diversificación y captación de nuevos negocios”, amparado en la solidez de su clientela y en la capacidad de sus recursos humanos. “La presente situación económica, donde han mermado los mercados de vivienda, autos, así como su efecto en los pequeños comerciantes, impacta nuestro negocio. Sin embargo, tenemos una base de clientes muy sólida,
además de que contamos con la estructura gerencial, de talento humano de un excelente grupo de agentes, productores y de tecnología muy propicia para echar hacia adelante nuestros planes de diversificación y captación de nuevos negocios”, asegura.

¿Qué oportunidades de negocio ha identificado para expandir las operaciones de la CSM?

“Queremos contar con toda una línea de productos de refuerzos a los seguros que ya mercadeamos dentro de las líneas de seguros para propietarios de autos y residencias y pequeños y medianos comerciantes. En el área comercial, por ejemplo vamos trabajando aquellos productos financieros que requieren la banca y el gobierno
federal, como seguros por inundación. Tampoco descartamos alianzas con otras cooperativas para el desarrollo de nuevos productos que nos permitan llegar a otros segmentos del mercado”.

¿Qué servicios o productos ofrece la CSM a los comercios?

“Contamos con el programa Multipack Comercial, dirigido a atender las necesidades de seguros del pequeño y mediano comerciante. En nuestra oficina central, contamos con un Centro de Servicio Comercial con personal especializado en servir y atender las necesidades de este sector y de facilitarles el proceso de adquirir, a un precio conveniente, todas las cubiertas para su negocio, y procesar sus reclamaciones con rapidez y sensibilidad. A través de Multipack Comercial, los comerciantes pueden ahorrarse hasta un 20
por ciento en el costo total de los seguros para su negocio”.
La CSM acapara un 20 por ciento del mercado local.

¿Existe algún plan para aumentar la participación en el mercado local?

“El cooperativismo es un sector muy fuerte en Puerto Rico. En momentos de crisis, como el actual, es muy importante invertir en proyectos que estimulen la economía local y que resuelvan necesidades apremiantes de las personas. Me refiero a viviendas de interés social, préstamos para el desarrollo de pequeños y medianos
negocios y la creación de proyectos de integración entre las distintas cooperativas para suplir bienes y servicios en este mercado. En términos generales, las cooperativas somos muy solventes y no hemos experimentado pérdidas dramáticas, aún en las presentes circunstancias”.

¿En qué status se encuentra el proyecto de expansión de la CSM en los Estados Unidos y en América del Sur?

“En el 2008 completamos la compra de Martingale Insurance Company, una compañía de seguros con licencia para operar en Chicago y en otras ciudades de Estados Unidos, y le hemos estado dando forma a dicha operación. El proceso está bastante adelantado. En Uruguay, tenemos un proyecto de reaseguro con la Cooperativa Surco, una cooperativa de seguros muy exitosa en dicho país. En este proyecto participa también la Cooperativa La Segunda de Argentina, en lo que ha tomado forma como un ejemplo de integración cooperativa en la región latinoamericana”. El crecimiento de las economías latinoamericanas y el estímulo empresarial de los gobiernos democráticos de la región representan un escenario idóneo para el cooperativismo, a juicio del letrado. “El cooperativismo también es un movimiento muy fuerte allá y esos dos factores abren unas oportunidades muy propicias para el desarrollo de nuevos negocios en dicha región”, señala.

DE OFICINISTA A PRESIDENTE

Castro Hiraldo es el tercero de nueve hermanos y se había graduado de la escuela superior en su natal Trujillo Alto cuando comenzó a trabajar como oficinista de contabilidad en la CSM, sin imaginar que años después se convertiría en presidente de la compañía y estaría
a punto de culminar un doctorado en abogacía de la Universidad Complutense de Madrid.

“A lo largo de 37 años, aproveché todas las oportunidades para crecer y tener éxito dentro de la empresa. Trabajando aquí completé todos mis estudios universitarios. En cada paso, en cada oportunidad,
traté de alinear mis sueños a las metas de la empresa y aportar sólidamente a su éxito. Esto lo hice, guiado por mi fe inquebrantable en Dios y en las capacidades de todos los seres humanos”, puntualiza
quien completó un Bachillerato en Administración Comercial de la Universidad Interamericana y un “Juris Doctor – Cum Laude” de la Escuela de Derecho de la Universidad de Puerto Rico.

¿Cuáles han sido los mayores retos y obstáculos que ha enfrentado como presidente de la CSM?

“Llevo pocos meses ocupando la posición, pero puedo decir que, hasta ahora, ha sido una transición bastante cómoda. Yo no soy un recién llegado y conozco la empresa profundamente. Por lo tanto, puedo enfrentar los retos del día a día con la confianza que me da la experiencia y el conocimiento de la empresa y del mercado de los seguros. Además, desde el primer día he sentido un respaldo extraordinario del equipo gerencial y del talento humano que para mí es fundamental”.

¿Cómo define su estilo gerencial y la cultura corporativa de la CSM?

“Creo que la comunicación franca y abierta es la mejor manera de mantener a todos informados y alineados con los objetivos y metas de la empresa. Por eso, mantengo una política de puertas abiertas, dándole al talento humano la oportunidad de participar y sentirse parte de nuestros procesos internos. La práctica gerencial en la CSM se rige por el principio de la gerencia ética y por un sólido compromiso con la integridad”.

¿Cómo ha compaginado su vida profesional con su vida familiar?

“El tiempo que dedico a mi familia, aunque no sea mucho, lo trato de disfrutar al máximo. Creo que lo importante es la calidad y no la cantidad del tiempo”.

¿Cuáles han sido sus mayores logros profesionales y personales?

“En lo profesional, mi mayor logro es haber llegado a la presidencia de esta gran empresa cooperativa puertorriqueña, desde donde puedo ser instrumento de prosperidad para nuestros compañeros empleados
directos e indirectos y contribuir al bienestar económico y social de nuestro país. En lo personal, poder mantener una familia unida, hijos que son buenos ciudadanos y excelentes padres. Poder ayudar a mis padres, mis hermanos y mi familia, lo considero una bendición de Dios
y un logro personal”.

¿Cuál ha sido el mayor desafío profesional y personal?

“Es el que tengo ahora mismo. Tomo el timón de este gran barco en medio de una tormenta económica en Puerto Rico y en los mercados internacionales entre otros retos. Como capitán del barco, asumo la
responsabilidad profesional. Obviamente este es, además, mi mayor desafío personal. Estoy seguro que este barco está bien preparado para pasar la tormenta y llegar a puerto seguro”. ■